Blog

Customer Insight Và Ứng Dụng Trong Bất Động Sản

Trước khi đi vào khái niệm “Customer Insight là gì?” hãy xem qua một vài trường hợp bên dưới

TH1: Cái gì cũng khen, nói gì cũng thích nhưng…. không mua.

Dạ, Anh/Chị thấy căn 2 phòng ngủ này hợp với gia đình mình không ạ ?

Đẹp lắm em, anh/chị rất thích

Dạ nếu mà không còn vấn đề gì nữa thì mình cọc luôn anh nhé

Humh… khoan em, để anh về nhà suy nghĩ thêm / anh về nhà hỏi bà xã anh thêm đã nhé rồi anh sẽ gọi cho em.

Với kinh nghiệm của mình thì ca này 96.69% là tạch – để khách hàng về bạn gọi thậm chí họ sẽ không nghe máy.

TH2: Nói thích căn A nhưng khi có căn A lại muốn mua căn B 

Alo, em chào anh, em bên căn hộ quận 7, em có vài căn đầu tư giá tốt ạ, không biết anh có nhu cầu không ?

Em tìm cho anh căn 2 phòng ngủ, 67m2 dự án ABC giá 2 tỷ quay đầu nhé

Hôm sau: anh ơi, em tìm được căn đúng ý a rồi ạ… ah anh nói chuyện với vợ anh thì chị ấy không thích căn như vậy nữa mà muốn tìm căn ABC XYZ gì đấy.

Kiểu khách hàng này khiến sale rất tốn thời gian chăm mà không đi đến một kết quả gì rõ ràng.

Thường họ không quan tâm, họ muốn tỏ vẻ là người có tiền, dân đầu tư hay thậm chí là chẳng có đủ tiền để mua nhưng mà không bao giờ nói thẳng với bạn.

Mình nghĩ 2 ví dụ trên là đủ để bạn hiểu về “Customer Insight” – đó là những vấn đề nằm bên trong khách hàng mà họ không muốn cho bạn biết mà chính bạn qua trao đổi hoặc dựa theo kinh nghiệm mà phán đoán để có hướng xử lý sao cho tốt nhất.

Nó không phải lúc nào cũng như sale nghĩ – “nếu anh chị không quan tâm hoặc không có nhu cầu hoặc không đủ tài chính thì cứ nói thẳng em sẽ không bao giờ làm phiền Anh/Chị nữa.”

Không riêng gì lĩnh vực bất động sản mà bất kể ngành nghề nào cũng có nhiều loại khách hàng khác nhau và bạn phải hiểu điều đó.

Customer Insight là gì ?

Customer Insight hay còn gọi là consumer insight được hiểu là những gì ngầm hiểu bên trong khách hàng hay người tiêu dùng.

Nếu xem khách hàng là 1 tảng băng thì customer insight chính là phần chìm mà bạn phải tự “đọc vị” được khách hàng thông qua những hành vi, lời nói hay thói quen mua hàng của họ.

Và để hiểu được họ, bạn cần có những dữ liệu thông qua việc tiếp xúc, trò chuyện hoặc dữ liệu mua hàng trước đó của họ.

Tại sao họ mua sản phẩm này nhiều hơn sản phẩm khác ?

Tại sao họ làm việc với sale này nhưng lại không thích làm việc với sale khác ?

Không phải tất cả mọi thứ khách hàng đều nói với bạn cho nên bạn phải tự tìm hiểu họ để nắm được “Insight” của họ.

Tìm ở đâu để thấy Insight của khách hàng

Qua trò chuyện

Bạn trao đổi với họ qua tin nhắn, các cuộc gọi hoặc các cuộc nói chuyện trực tiếp – cố gắng đào sâu về những thứ liên quan về sở thích, nhu cầu – vấn đề này đỏi hỏi sale phải tinh ý và có kỹ năng giao tiếp tốt.

Qua thông tin mạng xã hội

Khi tư vấn hay tiếp xúc 1 khách hàng hãy cố gắng tìm hiểu hết mọi kênh thông tin mà họ đang sử dụng như facebook, zalo để xem họ thường đăng gì – họ quan tâm đến vấn đề gì ?

Qua bạn bè của họ

Nếu có cơ hội hãy tiếp cận thêm bạn bè hoặc người thân của khách hàng và tương tác thông qua những người này để biết được khách hàng của bạn thực sự muốn điều gì ? họ quan tâm sản phẩm nào ?

Quy trình xây dựng Insight khách hàng

Việc nắm bắt được insight của khách hàng giúp bạn đưa ra được những phương án tư vấn phù hợp và tăng khả năng chốt sale.

Việc xây dựng được insight khách hàng phải đi theo 1 quy trình đó là:

  • Thu thập dữ liệu khách hàng ( Sđt, email, zalo, facebook)
  • Tương tác với khách hàng thông qua những dữ liệu thu thập được.
  • Nắm bắt được insight khách hàng thông qua những tương tác trước đó.

Sau khi nắm được insight của từng khách hàng thì bạn dễ dàng đưa ra được phương án xử lý tình huống sao cho phù hợp với từng khách hàng đó.

Khách hàng quen đầu tư đât nền và không thích đầu tư căn hộ những không nói với bạn

Khách hàng không đủ tài chính để mua nhưng vì sĩ diện cũng không nói với bạn

Việc nắm được insight giúp bạn nâng cao hiệu quả công việc và không tốn quá nhiều thời gian cho những khách hàng không có tiềm năng.

Ứng dụng Customer Insight trong Bất Động Sản

Việc bạn hiểu rõ được insight của khách hàng sẽ giúp bạn vạch rõ được những kế hoạch cho công việc sau này:

Bạn phản ứng nhanh và biết  cách tư vấn cho từng loại khách hàng bởi vì bạn đã có kinh nghiệm trong việc “đọc vị” insight của khách hàng trước đây.

Bạn biết được khách hàng thích sản phẩm nào để từ đó chọn những sản phẩm tốt gửi thông tin đến họ giúp tiết kiệm thời gian và tăng khả năng chốt sale.

Biết cách “tạo thị trường” trực tiếp ( gọi, gặp mặt) và gián tiếp ( đăng bài zalo, facebook) để tác động đến khách hàng khiến họ đưa ra quyết định mua hàng.

Kết Luận

Không riêng gì lĩnh vực bất động sản mà bất kỳ lĩnh vực nào trong kinh doanh đều phải nghiên cứu về Customer Insight để công việc đạt hiệu quả cao nhất.

Việc xây dựng và sử dụng Customer Insight sao cho đạt hiệu quả cao nhất là tùy thuộc vào kỹ năng nền tảng  của 1 sale bất động sản như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phân tích khách hàng và kỹ năng chốt sale.

Trong bài viết này, mình chỉ muốn nói 1 điều: hãy cố gắng thấu hiểu khách hàng của bạn để có cách phục vụ họ tốt nhất. 

Chào bạn và hẹn gặp lại bạn ở bài viết sau!

0 0 vote
Article Rating
Đăng Ký
Nhận thông báo
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
0
Để lại bình luận nếu bạn có câu hỏi !x
()
x